Les coûts d’acquisition augmentent, +40% entre 2023 et 2026 selon Deliberate Directions ,et les acheteurs sont de plus en plus volatils. Dans ce contexte, les programmes de fidélité ne sont plus un nice-to-have : ils deviennent l’un des rares leviers sur lesquels les e-commerçants ont vraiment la main. Les chiffres le confirment : en 2024, la valeur générée par ces programmes a progressé dans tous les grands secteurs du commerce, avec une hausse de +23,9 % chez les marchands traitant entre 500 et 5 000 commandes par mois. (Smile)
Comprendre l’impact d’un programme de fidélité.
Adopter un programme de fidélité ne se limite pas à récompenser les clients réguliers, mais également à influencer leurs décisions futures. D’après une enquête Statista de 2024, près de huit consommateurs sur dix affirment que les programmes de fidélité influencent leur décision de continuer à acheter auprès d’une marque.
Faire adhérer un client au programme de fidélité permet également d’en faire un véritable ambassadeur de la marque. En effet, 86 % des consommateurs fidèles recommanderont une marque à leurs proches (KPMG).
On peut également affirmer que le taux de réussite d’une vente auprès d’un nouveau client est de 5 à 20%, quand celui d’un client régulier est de 60 à 70% (Forbes, citant le livre Marketing Metrics). En accordant plus d’importance encore à un client régulier via un programme de fidélité personnalisé et adapté à ses besoins, on transforme une relation transactionnelle en relation durable, génératrice de récurrence, de recommandation et de marge.
Les clés pour la réussite de la mise en place d’un programme de fidélité.
S’appuyer sur des données fiables, et correctement segmentées
S’appuyer sur des données fiables et correctement segmentées est la première étape indispensable à la réussite d’un programme de fidélité en e-commerce.
Plutôt que de multiplier les campagnes génériques, l’enjeu est d’exploiter des données clients propres et activables pour personnaliser au maximum les messages. C’est cette capacité à structurer et activer la donnée, notamment via des CDP (Customer Data Platform comme Fourseeds, qui permet de délivrer la bonne offre, au bon moment et sur le bon canal, tout en renforçant la perception de valeur côté client.
Proposer une valeur claire et immédiatement perceptible pour le client.
Un programme de fidélité n’a d’impact que si le client comprend instantanément ce qu’il y gagne.
Réductions, avantages exclusifs, accès anticipé, services premium : la mécanique doit être simple, lisible et alignée avec les attentes e-commerce (gain de temps, économies, reconnaissance).
Personnaliser les récompenses et les interactions.
Adapter les offres, messages et récompenses en fonction du comportement d’achat, de la fréquence ou du cycle de vie client permet d’augmenter l’engagement tout en limitant la sur sollicitation.
La personnalisation transforme ainsi un programme de fidélité standardisé en une expérience relationnelle à forte valeur ajoutée, où chaque interaction fait sens pour le client en effet selon une étude Segment, 49% des clients déclarent avoir déjà fait un achat impulsif après avoir reçu une recommandation personnalisée.
À l’inverse, des campagnes génériques répétées peuvent générer un sentiment de non-reconnaissance, voire détériorer la relation : incompréhension, désengagement et hausse des désabonnements viennent alors impacter directement la réputation et la performance du programme.
Activer le programme sur l’ensemble des points de contact
Un programme de fidélité performant ne vit pas uniquement dans un email.
Site e-commerce, tunnel d’achat, service client, notifications, campagnes marketing : chaque point de contact doit rappeler la valeur du programme et encourager son activation.
L’enjeu est de créer une expérience cohérente et continue, quel que soit le canal.
Mesurer, tester et optimiser en continu
Garder un programme de fidélité figé est une erreur. Son efficacité repose sur un pilotage continu de la performance : taux d’adhésion, réachat, panier moyen, CLV ou encore taux d’activation des récompenses. L’analyse de ces indicateurs permet d’identifier ce qui fonctionne, d’optimiser les mécaniques, d’affiner les segments et d’ajuster les incentives. Les e-commerçants les plus matures s’appuient sur ces données pour faire évoluer leur programme en continu et l’aligner avec les usages, les attentes et la valeur réelle de leurs clients.
Cas concret : Standard Ecom X Arthur
Dans le cadre du développement de son programme de fidélité, Arthur a pu s’appuyer sur l’expertise de notre agence Klaviyo Standard Ecom ainsi que celle de Fourseeds et de sa plateforme de fidélité.
Le manque d’homogénéité entre le parcours client en ligne et en physique était un frein au développement de cette marque historique. L’objectif du programme était donc double : renforcer la connaissance des clients existants ainsi que leur engagement, tout en unifiant l’expérience sur tous les points de contact.
Grâce à une collecte et une activation fine des données clients, chaque interaction, qu’il s’agisse d’un achat en boutique, d’une navigation sur le site e-commerce ou d’une campagne email, pouvait être contextualisée et personnalisée. Les clients bénéficient ainsi de récompenses adaptées à leurs habitudes et à leur cycle de vie, tandis que la marque optimise le timing et le type d’incitation proposé.
Très rapidement, cette approche data-driven a permis de constater :
- Une augmentation significative du taux de clic et d’ouverture.
- Une hausse de la fréquence d’achat moyenne.
- Une meilleure cohérence entre les expériences en ligne et en boutique, renforçant la perception de valeur du programme.
Ce partenariat illustre parfaitement comment un programme de fidélité, lorsqu’il est conçu sur des bases data solides et activé de manière omnicanale, devient un véritable levier de croissance et un outil stratégique pour transformer la relation client en avantage concurrentiel durable.
